10 помилок, яких слід уникати під час складення Угоди про рівень обслуговування (SLA)

Оскільки бізнес все частіше шукає шляхів оптимізації витрат, багато керівників розглядають аутсорсинг деяких функцій як ефективний метод заощадження. В такому випадку договір про аутсорсинг має бути доповнений Угодою про рівень обслуговування (Service Level Agreement або SLA). Ця складова контракту передбачає детальний опис послуг та критеріїв оцінювання їх якості. Угода про рівень обслуговування спрямована на спрощення співпраці між постачальниками послуг та замовниками, але під час її складання потрібно звернути увагу на кілька поширених помилок, яких слід уникати.

1. Неповна Угода про рівень обслуговування.

Досить часто SLA залишаються поверхневими, і деякі важливі моменти, наприклад, показники ефективності, аудит, графік зворотного зв’язку, винятки з переліку послуг тощо, можуть бути пропущені. Добре продумана, ретельно прописана Угода – це перший крок до ефективної співпраці, але майте на увазі, що наступною великою помилкою є …

2. Залишати угоду незмінною.

Обставини та реалії ринку постійно трансформуються, тому й ми повинні бути гнучкими та адаптивними, й вчасно віддзеркалювати у відповідній документації усі актуальні зміни.

3. Припущення, що все зрозуміло й без обговорення.

Переговори, роз’яснення та домовленості – ключові слова, коли йдеться про укладення ефективної Угоди. У деяких випадках обидві сторони припускають, що їхні очікування зрозумілі за замовчанням, але насправді так буває не завжди.

4. Ігнорування точки зору іншої сторони.

SLA має бути як описом того, в який спосіб ІТ сервіс провайдер надаватиме послуги, так і вказівками замовникам щодо того, як вони повинні діяти у разі виникнення певних проблем або додаткових запитів.

5. Нереалістичні показники ефективності.

Завищені сподівання можуть зірвати будь-яку Угоду про рівень обслуговування; отже, важливо встановити реалістичні, досяжні вимоги до рівня послуг.

6. Неконсолідована Угода.

Деякі SLA занадто сфокусовані на роботі окремих елементів інфраструктури та її компонентів, але для забезпечення найкращих результатів для бізнесу Угода про рівень обслуговування повинна фокусуватися на кінцевих бізнес результатах, бути цілісною та консолідованою.

7. Надмірне ускладнення Угоди.

Будьте простіше, уникайте використання специфічних термінів, де це є можливим. Занадто довгі, ускладнені SLA може бути важко зрозуміти та правильно трактувати.

8. Припущення, що Угода не важлива для хмарних рішень.

Хмарні рішення – це теж послуги, а їх постачальник має відповідати певним вимогам та забезпечувати клієнту конкретні результати. Те саме стосується ще одного важливого питання, а саме кібербезпеки.

9. Не регулювати Угодою питання кібербезпеки.

Професійний постачальник ІТ послуг повинен чітко визначити рівень обслуговування щодо кібер безпеки. Наприклад, прописати часові рамки для відновлення операційної системи або сервера у разі збоїв, розклад створення резервних копій даних, частоту тестування серверів та оцінки кібер ризиків тощо.

10. Розглядати SLA як інструмент вирішення конфліктів.

Покладатися виключно на «букву закону» для вирішення проблемних моментів є стратегічною помилкою, яка може мати негативний результат для обидвох сторін. Переговори задля досягнення консенсусу – це передумова довгих ефективних бізнес відносин.

Отже, розробка Угоди про рівень обслуговування – справа непроста, але її укладення є запорукою ефективної співпраці з прогнозованими очікуваннями. У Klik Ukraine Support ми завжди приділяємо належну увагу всім аспектам співпраці, починаючи від укладення угоди і закінчуючи наданням найкращого обслуговування клієнтам. Хочете переконатися? Зв’яжіться з нами та довірте ваші IT системи професіоналам.