Як цьогорічні IT-проблеми формують ваші пріоритети на 2027 рік 

Наприкінці року IT-команда зазвичай підбиває підсумки: які проєкти завершено, скільки звернень опрацьовано, які системи оновлено. Але є ще одне важливе джерело інформації, яке варто використати під час планування наступного року, це повторювані проблеми, з якими стикалися співробітники .

Повільні комп’ютери, труднощі з доступом до систем, перебої під час відеодзвінків, постійні запитання про роботу з програмами. Кожна така проблема окремо може здаватися дрібницею. Та якщо вона повторюється, варто замислитися: можливо, справа в застарілому обладнанні, нестачі навчання, прогалинах у безпеці або недосконалих внутрішніх процесах.

Саме тому планування IT-пріоритетів на 2027 рік варто почати з аналізу того, що відбувалося цього року. Звернення до служби підтримки та відгуки співробітників допоможуть зрозуміти, що заважає ефективній роботі й на які зміни варто закласти ресурси в наступному році.

Шукайте закономірності у зверненнях до IT-підтримки

Окрема заявка свідчить, що щось пішло не так. Але якщо проаналізувати кілька схожих звернень, можна побачити закономірності.

Уявімо, що співробітники десятки разів зверталися до IT-підтримки через повільну роботу комп’ютерів. Фахівці щоразу допомагають відновити нормальну роботу пристроїв, але ті самі комп’ютери продовжують створювати проблеми. У результаті компанія витрачає час на постійне усунення несправностей, хоча, можливо, вигідніше було б запланувати заміну обладнання.

Те саме стосується помилок у програмах, перебоїв із мережею, проблем із доступом і сповіщень про загрози безпеці. Одиничний кейс може бути випадковістю, але якщо ситуація повторюється, варто з’ясувати її причину.

Для початку згрупуйте звернення за основними категоріями:

• Продуктивність комп’ютерів та несправності обладнання
• Підключення до мережі та віддалений доступ
• Скидання паролів, налаштування дозволів і доступ до облікових записів
• Помилки програмного забезпечення та збої в роботі застосунків
• Електронна пошта та інструменти для спільної роботи
• Сповіщення про загрози кібербезпеці та підозріла активність
• Запитання щодо використання наявних інструментів

Після цього зверніть увагу на частоту й обставини виникнення проблем. Чи надходять звернення від тих самих співробітників або відділів? Чи стосуються вони певних пристроїв, програм або офісів? Чи зростає кількість таких випадків?

Тут важливо розрізняти два підходи: управління інцидентами та управління проблемами. Перший допомагає якнайшвидше відновити нормальну роботу сервісу. Другий передбачає пошук першопричин і способів запобігти повторенню інцидентів. В Atlassian пояснюють, як працює процес управління проблемами і як пов’язані між собою звернення можуть допомогти виявити джерело несправностей.

На що можуть вказувати повторювані проблеми

Виявивши закономірності, спробуйте з’ясувати, що саме стоїть за ними. Одна й та сама несправність може мати різні причини, тому не поспішайте одразу купувати нове обладнання чи програмне забезпечення.

Застаріле обладнання

Якщо співробітники регулярно скаржаться на повільну роботу комп’ютерів, раптові вимкнення, проблеми з батареями або несправні периферійні пристрої, можливо, техніка вже відпрацювала свій ресурс.

Перевірте вік пристроїв, термін дії гарантії, історію ремонтів і вимоги програм, з якими працюють співробітники. Водночас не варто поспішати із заміною: повільна робота може бути наслідком застарілого програмного забезпечення, нестачі вільного місця на диску або проблем із мережею.

Навчання співробітників

Якщо люди знову й знову запитують, як надати доступ до файлів, налаштувати дозволи, користуватися інструментами для спільної роботи або розпізнати підозрілий лист, можливо, їм просто бракує практичних знань.

Це не означає, що потрібно організовувати ще один тривалий тренінг. Іноді достатньо короткої інструкції, зрозумілого внутрішнього посібника або практичної демонстрації. Головне — зосередитися на завданнях, які справді викликають труднощі.

Особливої уваги потребують питання кібербезпеки. Рекомендації CISA щодо цілей кібербезпеки передбачають регулярне навчання співробітників: як розпізнавати методи соціальної інженерії, повідомляти про підозрілу активність і захищати облікові дані.

Складні процеси надання доступу

Якщо співробітникам постійно доводиться чекати на доступ до програм, спільних папок або робочих облікових записів, причина може бути не в самих технологіях, а в процедурі погодження.

Можливо, менеджери не знають, до кого звертатися, запити надходять через різні канали або ніхто чітко не розуміє, хто за що відповідає. Це затягує адаптацію нових працівників і гальмує роботу над проєктами. А якщо доступи вчасно не переглядають, колишні співробітники або ті, хто змінив посаду, можуть зберігати непотрібні їм дозволи.

Перегляньте весь процес: від подання запиту до його погодження та скасування доступу. Визначте відповідальних на кожному етапі й зробіть процедуру зрозумілою для всіх.

Прогалини в безпеці та обслуговуванні систем

Повідомлення про фішингові листи, підозрілі спроби входу або застаріле програмне забезпечення — привід перевірити, наскільки ефективно працюють ваші засоби захисту.

Наприклад, повторювані проблеми з обліковими записами можуть свідчити про те, що багатофакторна автентифікація використовується не всюди або що правила керування доступом потребують перегляду. А регулярні сповіщення про вразливості можуть вказувати на недоліки в процесі встановлення оновлень.

Такі проблеми потрібно оцінювати насамперед за рівнем ризику, а не за кількістю звернень. Один інцидент із привілейованим обліковим записом може мати значно серйозніші наслідки, ніж десятки дрібних технічних збоїв.

Тимчасові рішення, які стали звичайною практикою

Іноді IT-фахівцям вдається швидко усунути проблему, але вона виникає знову. Співробітники перезапускають програму, повторно підключаються до VPN або переходять в інший браузер, щоб продовжити роботу.

Якщо такі обхідні рішення стали звичною частиною робочого процесу, варто перевірити саму програму, інтеграцію, налаштування або процес. Постійно усувати наслідки — не спосіб розв’язати проблему.

Не ігноруйте відгуки співробітників

Звернення до IT-підтримки не дають повної картини. Одні співробітники повідомляють про кожну несправність, інші мовчки шукають обхідні рішення й продовжують працювати. Тому статистика заявок не завжди відображає актуальний стан речей.

Запитайте людей, на яких завданнях вони втрачають час, які інструменти здаються їм незручними та що досі доводиться робити вручну. Зібрати такі відгуки можна за допомогою короткого опитування, зустрічей із командами або розмов із керівниками відділів.

Запитання мають бути конкретними та зрозумілими:

• Яка IT-проблема найчастіше переривала вашу роботу цього року?
• Чи є інструмент або процес, яким ви уникаєте користуватися через складність?
• Яке завдання досі доводиться виконувати вручну або за допомогою обхідного рішення?
• Що могло б полегшити вашу щоденну роботу?

Важливо також порівнювати відповіді різних відділів. Наприклад, нестабільний Wi-Fi може бути лише невеликою незручністю для офісних працівників. Але для команди, яка використовує мобільні пристрої, це вже серйозна операційна проблема.

Перетворіть результати аналізу на IT-план на 2027 рік

Коли ви проаналізували звернення та зібрали відгуки співробітників, час перетворити висновки на конкретні дії. Для цього стане в пригоді проста таблиця, яка допоможе пов’язати кожну проблему з її впливом на бізнес, наступним кроком і відповідальним за виконання.

Шаблон для річного IT-планування

Проблема	Вплив на бізнес	Наступний крок	Відповідальний
Співробітники скаржаться на повільну роботу ноутбуків	Втрата часу та повторні звернення до підтримки	Перевірити вік і продуктивність пристроїв, запланувати їх заміну	IT-менеджер
Співробітники регулярно запитують, як безпечно обмінюватися файлами	Затримки в роботі та ризик витоку даних	Оновити інструкції та провести практичне навчання	IT + керівники відділів
Нові працівники довго чекають на доступ до систем	Затримки під час онбордингу	Переглянути й задокументувати процедуру надання доступу	HR + IT
VPN відключається під час віддаленої роботи	Переривання роботи та онлайн-зустрічей	Перевірити мережу та роботу VPN	IT-підтримка
Сповіщення про безпеку стосуються застарілого програмного забезпечення	Підвищений ризик використання відомих вразливостей	Переглянути процес оновлення програм і обліку IT-активів	Фахівець із безпеки

Це лише приклади. Адаптуйте проблеми та розподіл відповідальності до особливостей вашої компанії.

Заповнюючи таблицю, зверніть увагу на три моменти:

• Частота: Як часто виникає проблема? Навіть короткі перерви в роботі можуть суттєво впливати на продуктивність, якщо повторюються регулярно.
• Вплив на бізнес: Чи призводить проблема до втрати робочого часу, погіршення обслуговування клієнтів, збоїв у критичних процесах або ризиків для безпеки?
• Першопричина: Чи допоможе запропоноване рішення запобігти повторенню проблеми, чи це буде лише чергова спроба усунути її наслідки?

Не забудьте визначити відповідального. Замість загального формулювання «IT-відділ» краще вказати конкретну людину або команду, яка має дослідити проблему та досягти результату.

Визначайте пріоритети з огляду на потреби бізнесу

Після аналізу може виявитися, що потенційних покращень набагато більше, ніж дозволяють бюджет і ресурси команди. Тому важливо визначити пріоритети.

Оцініть серйозність проблеми, частоту її виникнення, пов’язані з нею ризики та зусилля, необхідні для її усунення. Наприклад, несправний принтер може регулярно дратувати співробітників, але майже не впливати на ключові процеси. Натомість проблема з керуванням доступом може виникати рідше, проте створювати значно серйозніші ризики для безпеки.

Для зручності розподіліть виявлені проблеми на три групи:

• Вирішити першочергово: проблеми, що створюють серйозні ризики для безпеки або порушують важливі процеси.
• Зробити протягом року: заміну обладнання, удосконалення процесів, оновлення програмного забезпечення та навчання, які потребують бюджету або координації.
• Відстежувати: проблеми з незначним впливом, які поки що не потребують значних інвестицій, але можуть стати серйознішими з часом.

Такий підхід допомагає пов’язати витрати на IT із реальними потребами бізнесу. У посібнику NIST «Кібербезпека, управління корпоративними ризиками та управління персоналом» наголошується на важливості узгодження кіберризиків і рішень щодо персоналу з цілями організації. Цей принцип актуальний і для ширшого IT-планування: інвестиції мають відповідати ризикам і робочим потребам, які компанія вже визначила.

Плануйте 2027 рік, спираючись на досвід цього року

Для створення ефективного IT-плану не обов’язково починати з масштабної трансформації чи закупівлі нових технологій. Іноді достатньо звернути увагу на проблему, про яку співробітники повідомляли протягом усього року.

Поєднавши статистику звернень до служби підтримки з відгуками команди, ви зможете краще зрозуміти, яке обладнання потребує заміни, де бракує навчання, а які процеси чи заходи безпеки варто вдосконалити. Це дасть реалістичну основу для планування бюджету та визначення пріоритетів.

Ми допомагаємо компаніям оцінювати стан IT-інфраструктури, усувати повторювані технічні проблеми та планувати покращення з урахуванням потреб бізнесу. Незалежно від того, чи йдеться про інфраструктуру, кібербезпеку або щоденну IT-підтримку, ми допоможемо перетворити цьогорічні труднощі на практичний план дій.

Хочете чітко визначити IT-пріоритети на 2027 рік? Зв’яжіться з Klik Solutions, щоб обговорити наступні кроки.

Поширені запитання